Wie die digitale Arbeitswelt den Servicegedanken beeinflusst
- Die Arbeitswelt 4.0 hat die Art und Weise, wie wir zusammenarbeiten, wie wir uns weiterbilden und wie wir Service definieren, stark verändert.
- Ein gutes Wissensmanagement ist daher von essenzieller Bedeutung und kann Ihnen Freiräume verschaffen, die Sie anderweitig nutzen können.
- Joshua Kuhnert, Lead Knowledge Management bei zvoove, gibt einen Einblick in die zvoove Lernplattform und die damit verbundenen Vor- und Nachteile.
arbeitsblog: Joshua, du bist bei zvoove für den Bereich Knowledge Management zuständig. Welche Bedeutung hat das Thema für dich und warum erachtest du es als wichtig?
Joshua Kuhnert: Ich bin der Meinung, dass der Service- und Weiterbildungsbereich – die Onboarding-Phase ausgenommen – immer der erste Kontaktpunkt für unsere Kundschaft ist und sie dort am meisten mit den Ansprechpersonen zu tun haben. Genau deswegen ist es auch so wichtig, dass dieser Bereich entsprechend aufgebaut und qualitativ hochwertig gestaltet ist. Denn ein gutes Werkzeug (wie unsere Software) kann nur mit dem richtigen Wissen effektiv genutzt werden. Und da wir uns mit der Personaldienstleistung in einer sehr komplexen Branche befinden, ist es unerlässlich, alle Beteiligten entsprechend zu schulen und mit dem richtigen Wissen auszustatten.
arbeitsblog: Das Prinzip „Hilfe zur Selbsthilfe“ gehört damit zu diesem Bereich unausweichlich dazu. Welche Vor- und Nachteile siehst du darin?
Joshua Kuhnert: Zuerst sollte man zwischen zwei Szenarien unterscheiden. Szenario 1 ist kurzfristig: Eine Person hat ein Problem, das sofort eine Lösung braucht, da er oder sie sonst nicht weiterkommt. In diesem Fall sollte die benötigte Information schnellstmöglich verfügbar sein. Das bedeutet meistens nicht, eine Telefonhotline anzurufen, sondern vielmehr selbst danach zu suchen. Mit einem gut strukturierten Service- und FAQ-Bereich kann die Person schnell und einfach an eine Information gelangen, der Prozess kann weitergehen und es gab ein Erfolgserlebnis.
Szenario 2 ist langfristig: Die Person möchte sich weiterbilden und ihr Wissen vertiefen, da er oder sie noch nicht sicher genug im Umgang mit der Software ist. Dafür braucht es wiederum einen gut aufgebauten Schulungsbereich, der in kurzen und einfachen Häppchen genau das Wissen vermittelt, das man ausbauen möchte.
Der Vorteil besteht in beiden Fällen darin, dass wir unsere Kundschaft dazu befähigen, schnell und einfach an die gewünschte Information zu kommen. Sie können außerdem on demand darauf zugreifen, unabhängig von Öffnungszeiten. Gleichzeitig entlasten wir damit unsere Servicehotline, die sich dann mit tatsächlichen Fehlern im System befassen kann. Der Nachteil für uns als Unternehmen ist, dass wir bei der Lösungsfindung nicht dabei sind und die Qualität der Antwort nicht beeinflussen können. Wobei sich das wiederum relativiert, wenn wir unseren Servicebereich qualitativ hochwertig gestalten. Mit über 1.000 Artikeln, die regelmäßig aktualisiert und erweitert werden, sowie Handouts zu diversen Themen tun wir das definitiv.
Ein durchdachter und gut strukturierter Self-Service-Bereich mit qualitativ hochwertigen Inhalten ist sowohl ein Gewinn für die Kund*innen als auch für das Unternehmen.
arbeitsblog: Seit circa einem Jahr habt ihr nun die zvoove Lernplattform im Einsatz. Wie genau kam es dazu? Was waren eure Beweggründe und wie profitieren Personaldienstleister davon?
Joshua Kuhnert: Auslöser war tatsächlich die Corona-Pandemie. Wir hatten davor mit unserer zvoove Akademie einen Schulungsort geschaffen, der sich großer Beliebtheit erfreut und an dem Personaldienstleister zusammenkommen können. Mit der Verlagerung der Arbeits- in die Online-Welt wollten wir diesen Schulungsgedanken nicht verlieren. Anfangs hatten wir unsere Seminare einfach in den digitalen Raum verlagert und Videotutorials umgesetzt, die zum Teil sehr lang waren. Mit unserer neuen Plattform haben wir die Möglichkeit, diese Videos in kürzere Einheiten, sogenannte Lern-Nuggets, zu unterteilen. Damit schaffen wir es, viel bedarfsgerechteren Content zur Verfügung zu stellen und diesen anwenderfreundlicher zu gestalten. Das bedeutet: Anstatt eines 90-Minuten-Videos mit vielen kleinen Elementen finden sich auf der Plattform nun Einzelvideos zu einem konkreten Teilprozess, die nur ca. zehn Minuten dauern. Ein solches Video lässt sich viel einfacher in den Arbeitsalltag integrieren – dadurch ist die Konzentration höher und der Lernerfolg verbessert sich.
Ein weiterer Vorteil: Wir können Schnittstellen-Thematiken zwischen unseren Produkten – wie zum Beispiel die Lohnübergabe, die sich erst in zvoove für Personaldienstleister abspielt und dann zu zvoove Payroll wechselt – in einem Tutorial abbilden. Vorher brauchten wir dafür zwei Expert*innen und zwei separate Präsenzschulungen.
Last but not least können wir mit der Lernplattform auch das Konzept des „Blended Learning“, also der Verschmelzung von Präsenz- und Online-Schulungen, anbieten.
arbeitsblog: Was ist dabei dein persönliches Highlight?
Joshua Kuhnert: Mir gefallen zwei Dinge besonders gut. Zum einen haben wir mittlerweile auch den Onboarding-Prozess komplett in die Lernplattform integriert. Das bedeutet, ich finde nicht nur Hilfestellung zu unserer Software, sondern werde von Anfang an die Hand genommen – sei es mit Hinweisen zu Terminen, Einblicken in die Schulungen oder Kontaktmöglichkeiten und weiteren Angeboten. Zum anderen bieten wir all das komplett kostenlos an.
arbeitsblog: Kannst du uns bereits einen Ausblick geben, was in Zukunft geplant ist?
Joshua Kuhnert: Für 2025 arbeiten wir bereits an einem neuen Seminar-Konzept, das im Zusammenspiel mit der Lernplattform funktionieren wird. Darüber hinaus wird es hybride Schulungen in unserer Akademie geben, die wir durch 180-Grad-Kameras auch ortsunabhängig zugänglich machen können. Und natürlich bereiten wir einiges an neuen Schulungsmaterialien für die Lernplattform vor. Hierfür haben wir mittlerweile ein eigenes Team, dass sich nur darum kümmert, den Self-Service-Bereich weiter wachsen zu lassen.
arbeitsblog: Vielen Dank für das Gespräch!
Joshua Kuhnert
Joshua Kuhnert ist seit 2018 bei zvoove tätig. Seine Karriere startete er im Kundensupport, wodurch er die Probleme und Herausforderungen der Personaldienstleister genau kennt. Mittlerweile verantwortet er als Lead Knowledge Management den gesamten Schulungs- und Self-Service-Bereich.